Тенденции развития ИТ финансовых институций

Читать на латышском
Читать на английском

04.07.2018

Инновации и финансовые технологии стремительно завоёвывают отрасль традиционных финансовых услуг. В мире всё большее количество финансовых институций преобразует модели своей деятельности, равняясь на технологические предприятия. Финансовые институции предлагают клиентам новые цифровые услуги, исследуют опыт клиентов и автоматизируют свои внутренние процессы. В этой статье – о существенных аспектах, которые надо учитывать при планировании и развитии ИТ, проводя дигитализацию услуг.
 
Опыт клиентов как главная движущая сила
 
В отношении оказания своих электронных услуг финансовые институции исторически заняли условное монопольное положение – клиенты могли выбирать среди различных поставщиков услуг, но не могли выбирать получение услуг в различных электронных средах или в порталах услуг. Финансовые институции предлагали обычно один портал услуг, например, интернетбанк.
 
Под влиянием стремительного развития финансовых технологий и изменений нормативного регулирования ситуация меняется. Одним из главных аспектов, влияющих на финансовые услуги, является директива «Платёжных услуг Европы» (PSD2), которая создаёт основу концепции платформы открытого сотрудничества (англ. Open Banking). Директива устанавливает, что финансовым институциям надо публиковать интерфейсы пользовательских программ, что создаёт большую конкуренцию в создании цифровых услуг. Предприятия финансовых технологий в создании интерфейсов занимают равноценную позицию с финансовыми институциями. Если финансовые институции хотят, чтобы клиенты использовали их порталы услуг, им надо обращать усиленное внимание на исследование опыта клиентов и улучшение пользовательских качеств услуг.
 
Проводя дигитализацию услуг, внимание обращают на опыт клиентов, пытаясь найти ответы на такие вопросы:
  1. Какие услуги клиент хочет получать электронным способом?
  2. Какие сопутствующие услуги хочет получать клиент?
  3. Как помочь клиенту получать услуги удобно и надёжно в цифровом виде?
  4. Как клиент оценивает качество услуг, какие изменения необходимы?
 
Использование инноваций и новых финансовых технологий
 
На финансовые услуги влияют как финансовые технологии, так и технологические новации: 
 
 
При оказании финансовых услуг чаще используемыми из инновационных технологий являются искусственный интеллект и роботизированные решения. Искусственный интеллект широко используют финансовые институции в порталах услуг для получения информации и персонализации услуг. Всё большую популярность получают социальные роботы (виртуальные ассистенты), которые отвечают на вопросы клиентов. В виртуальных ассистентов интегрируют технологии машинного перевода, чтобы помочь клиентам, говорящим на разных языках. Роботизированные решения изначально используют для автоматизации внутренних процессов, например, для расчётов, AML и для механизмов контроля финансовых продуктов.
 
Финансовые институции начинают использовать также до сих пор меньше используемые инновационные технологии, например, для анализа дополненной реальности стоимости объекта лизинга и связанных финансовых услуг.
 
Больше об использовании инновационных технологий в оказании финансовых услуг читайте в проведённом PwC исследовании.
 
Изменения в архитектуре системы
 
Дигитализация услуг и развитие технологий влияет на архитектурную модель системы финансовых институций. Чтобы легко приспособиться к изменениям и учитывать опыт клиентов, финансовые институции вынуждены от жёсткой архитектуры системы, в основе которой лежат коммерческие технологии, переходить к эластичной гибридной структуре, основой которой являются открытые стандарты. В архитектуру с интерфейсами пользовательских программ интегрированы коммерческие продукты с продуктами свободного программирования и специальными разработками. Инсталляции локальных систем комбинируются с услугами в «облаке».
 
В настоящее время для финансовых институций актуален принцип «Изменения только в начальных системах», что является простейшей возможностью создавать для клиентов ценность, существенно не изменяя внутренние процессы клиента. Этот принцип предусматривает фокусироваться на электронном взаимодействии клиента с финансовой институцией, образуя удобные мобильные приложения и порталы услуг, одновременно сохраняя исторические внутренние процедуры и рабочие потоки. Использование принципа предоставляет быстрейшее получение блага для клиентов, однако его использование ограничивает реализацию достижений дигитализации.
 
С введением Open Banking архитектура системы фактически охватывает несколько юридических лиц.
 
Усиление степени безопасности 
 
Дигитализация услуг, введение Open Banking и изменения архитектуры системы создают также большие риски безопасности. Финансовым институциям надо обращать усиленное внимание на аспекты безопасности ИТ.
 
Больше о дигитализации финансовых институций читайте в проведенном PwC исследовании.
 

 

 
Контактная информация
Ruta Pirta
ruta.pirta@pwc.com
Менеджер, Бизнес консультации
Tel: +371 67094400
© 2019 PricewaterhouseCoopers. "PricewaterhouseCoopers" является участником международной сети PricewaterhouseCoopers International Limited, каждый участник которой является отдельным и независимым юридическим лицом.  | Последние изменения: 14.01.2019